José Manuel Alarcón

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Pre-cualificación de clientes y estafas nigerianas

Durante la primera década tras la adopción masiva de Internet proliferó un tipo de estafa a través de correo electrónico que implicaba -de un modo u otro- a algún dictador Nigeriano o de otro país del oeste africano. La historia variaba un poco según el caso, pero básicamente la viuda del presidente solicitaba tu ayuda para evadir dinero del país para escapar de los rebeldes, y si tú le dabas una relativamente modesta cantidad para adelantar los gastos, luego te pagarían millones de dólares por tu ayuda. Cosas así… Con el tiempo estas estafas han ido evolucionando un poco, pero siguen siendo historias igual de inverosímiles, muchas de las cuales siguen implicando a Nigeria. De hecho a este tipo de estafa en la que se pide adelanto de dinero se conoce como "estafa nigeriana" o "fraude 419", por el artículo del código criminal de este país que regula el fraude.

nigerianscamBasta echar un vistazo a nuestra carpeta de spam (sobre todo si no la vaciamos a menudo) para darse cuenta de lo burdas que suelen ser la mayor parte de las ofertas que recibes. La mayoría de nosotros no picaríamos jamás y uno se pregunta cómo es posible que alguien se trague esto. Puede parecer que los spammers son realmente malos y hacen esto más para fastidiar que para hacer negocio. Las cosas sin embargo son muy diferentes, y las apariencias engañan.

Aunque en los últimos años el nivel de spam enviado se ha visto reducido, se estima que, de los aproximadamente 144 mil millones de correos electrónicos enviados cada día, cerca de un 70% es spam. Esto son 100.000 millones de correos basura enviados cada día, los cuales vienen de un número reducido de spammers ubicados sobre todo en EEUU, China, India o Perú, según un estudio de Sophos. Y los grandes spammers son pocos, bien organizados y cuentan con gente muy preparada que no deja nada al azar y consigue pingües beneficios todos los años.

Entonces ¿cómo es posible que cuenten historias tan rocambolescas o hagan correos tan sumamente malos?

La respuesta la tenemos en una palabra: pre-cualificación.

Densidad de víctimas vs Verosimilitud

Cormac Herley, un investigador de Microsoft Research en Redmond (WA), escribió un interesante artículo en mayo del año pasado titulado: "Why do Nigerian Scammers Say They are rrom Nigeria?" (PDF, 540 KB). En él analizó los modelos de distribución de víctimas y los modelos de ataque de los spammers para llegar por la vía científica a una conclusión bastante intuitiva: con ese tipo de correo tan burdo los spammers están en realidad pre-cualificando a sus víctimas.

En el artículo se explica de manera científica, pero el resumen en palabras llanas es el siguiente: este tipo de estafas solo funcionan con un porcentaje ínfimo de la población internauta, el 0,0001% más crédulo de las posibles víctimas. Con los demás, una vez empezasen a tirar del hilo, no funcionaría. Los spammers tienen unos recursos limitados de gente, tiempo y dinero. Enviar millones de correos de manera "sucia" e ineficaz es muy barato. Sin embargo seguir la conversación con las posibles víctimas no lo es. Se necesita gente al otro lado "soltando carrete" para la pesca, hasta que el primo pica. Y eso lleva tiempo, coordinación (para no decir cosas contradictorias) y finalmente recoger los pagos de manera segura. Si un spammer enviase miles de millones de correos que parecen legítimos a primera vista, recibiría miles de respuestas. La mayoría de éstas nunca llegarían a buen término, pues la gente se daría cuenta enseguida, pero mientras tanto habría que gestionarlas adecuadamente lo cual supondría un coste enorme. Poniendo cosas que solo los más crédulos e inexpertos se lleguen a creer, lo que están haciendo es aumentar mucho sus posibilidades de éxito, pues los que contesten tienen mucha probabilidad de tragarse el anzuelo al final. Están, por así decirlo, pre-cualificando pánfilos :-)

Cuanto menor es la densidad de posibles víctimas en el total de la población, más absurdos deben ser los mensajes para aumentar la probabilidad de éxito y dar con una víctima apropiada.

Pre-cualificación de clientes

De las técnicas empleadas por los spammers se puede aprender mucho. No, no estoy diciendo que debamos utilizar técnicas fraudulentas para captar clientes :-) Lo que digo en este caso es que la necesidad de pre-cualificar a los clientes es básica en cualquier empresa.

Ya he hablado en otras ocasiones aquí de la necesidad de buscar una especialización, tanto las empresas como los productos . Sea lo que sea lo que vendemos podemos estar seguros de que no es válido por igual para todo el mundo. Cada producto o servicio está más adaptado a las necesidades concretas de determinados clientes que a las de otros, y por lo tanto éstos primeros son los que deberíamos perseguir. Además, por mucho que nos gustaría conseguir un determinado tipo de cliente, deberíamos saber que quizá no es para nosotros.

A pesar de ello un gran porcentaje de las PYME no segmentan claramente a sus posibles clientes, por lo que reparten infructuosamente sus escasos recursos comerciales.

Las técnicas que tratan de evitar que lleguen a nosotros los clientes que no nos interesan se denominan "técnicas de pre-cualificación", y deberíamos utilizarlas siempre que podamos.

Lo primero es determinar qué tipo de cliente nos interesa o podemos atender:

  • ¿Particulares o empresas?,
  • ¿Empresas grandes o pequeñas?
  • Si estamos en Internet ¿nos interesa que nos contacten empresas extranjeras? Quizá no podamos atenderlos, así que mejor evitarlas.
  • ¿Qué gasto mínimo nos interesa que hagan los posibles clientes?: si no llega a una determinada cantidad mejor no perder el tiempo con ellos o no cubriría ni siquiera nuestros costes de captación.
  • ¿Somos competitivos en determinado segmento? Si no es así lo mejor será evitar ese tipo de clientes, que de entrada podrían estar interesados, para finalmente desestimarnos tras una ronda larga de contactos que sabemos de antemano cómo va a terminar.
  • Si nos encargan un proyecto realmente grande ¿podremos aceptarlo?, quizá entonces mejor evitar que ni siquiera nos los soliciten.
  • ….

Estas y muchas otras preguntas son las que debemos hacernos. Y a partir de ahí dirigiremos todo nuestro marketing en esa dirección, ofreciendo mensajes claros pensados para atraer a nuestro público objetivo, pero también orientados a disuadir a los que no nos interesan.

Por ejemplo, si tenemos un servicio de pago por uso y no nos interesan clientes excesivamente pequeños (que nos darían mucho trabajo de soporte, que se comería nuestro exiguo beneficio), entonces quizá una buena idea es poner precios mucho más caros que la competencia a los tramos más bajos de uso, teniendo precios dentro de mercado a partir de los tramos medios. Si estos precios están públicos en nuestra web ahuyentaríamos a la mayoría de los pequeños sin que ni siquiera lleguen a contactar con nosotros, mientras que los del tamaño que nos interesa no tendrían problema, pues se fijarían ya en los tramos apropiados. O, si no nos interesan empresas de Latino-América por no poder atenderlas desde España, sería interesante indicarlo específicamente en la Web o -si se quiere ser más sutil- hablar de manera reiterada sobre servicios prestados en España o para empresas españolas.

Todas estas técnicas evitarán que perdamos el tiempo en atender demandas que sabemos que no llegarán a buen puerto, pudiendo enfocarnos en acciones comerciales más exitosas. Es más, si lo tenemos claro, aunque nos lleguen a contactar clientes que no nos interesan perderemos muy poco tiempo, pues seremos nosotros mismos los que los rechazaríamos amablemente con una disculpa previamente preparada para esos casos.

Y tu empresa ¿pre-cualifica a los clientes o pretende pescar cualquier pez que se mueva por el océano?

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Jose M. Alarcon José Manuel Alarcón
Ingeniero industrial y empresario. Fundador de Krasis.com, especialistas en e-learning. Autor de varios libros y cientos de artículos. Gallego de Vigo, amante de la ciencia, la tecnología, la sociología, la música y la lectura.
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Comentarios (4) -

Muy interesante punto de vista, nunca me había puesto a pensar que detrás de esas inverosímiles historios estaba un método tan elaborado para pre-calificar personas.
Buen artículo y buena aplicación para el mundo de la empresa.
Saludos!

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Spain Pablo Roca

Pre-cualifican, sin duda.

Me costaría aceptar el trabajar en una empresa que haga spam indiscriminado.

Saludos,

Pablo

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Pues la mayoría de las empresas de telefonía no "pre-cualifican". Llaman indiscriminadamente a cualquier teléfono para intentar vender sus productos. Ya podían currarse más el tema y no llamar reiteradamente a gente que ya ha dicho que no le interesa cambiar de compañía. ¿Para qué llamar otra vez a alguien que no quiere cambiarse?

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Spain José Manuel Alarcón

Se ve que los spammers suelen ser más inteligentes que los directores de marketing de las empresas de telefonía, jejeje

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