José Manuel Alarcón

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La atención al cliente como oportunidad para diferenciarnos

En este entorno competitivo en el que vivimos, agudizado por la crisis galopante que nos asola desde hace años, hay que buscar la diferenciación más que nunca.

Una clarísima forma de diferenciarnos de la competencia es mediante el servicio y la atención al cliente. En ciertos países (ej, EEUU) la calidad de servicio está tan interiorizada que ya no es una forma de diferenciarse: es que es una condición mínima indispensable si no quieres cerrar.

En España, sobre todo en algunos sectores, todavía hay mucho espacio para la mejora. Y esta es una oportunidad que no debemos desaprovechar mientras dure. Esto es aplicable tanto a PYMEs como a grandes empresas.

Customer_Service_Frustration

Ejemplo: el caso de los bancos

Yo suelo decir que si trabajamos con un banco concreto (o, para el caso, con una operadora de móviles determinada) es porque al final son todos iguales y es lo que los salva. Con alguno tendremos que trabajar. Al final, son prácticamente clones unos de otros tanto por la calidad del producto, la profesionalidad  de sus trabajadores o el precio. Sin embargo, a nada que existiera uno que nos ofrezca un servicio al cliente realmente bueno (un teléfono de atención rápido y eficiente en el que no se nos trate como una máquina, una buena ayuda para cuando tengamos problemas, etc...) a la mayor parte de la gente no le importaría un pequeño (y razonable) sobrecoste para trabajar con ellos.

Un caso paradigmático de esto es el banco First Direct en Reino Unido. Lleva años siendo el banco más recomendado del país por sus propios clientes. Su lema corporativo es:

"Lo que realmente diferencia a First Direct es sencillo: la mayoría de los bancos se ocupa del dinero. First Direct se ocupa de las personas. Simple, pero revolucionario."

Es más, añaden lo siguiente:

"If you're not happy with our service after six months, we'll help you move banks and give you £100 for any inconvenience"

Esto lo he copiado y pegado directamente de su página. O sea, no sólo te dejan irte sin problemas (algo que todos los clientes tememos de los bancos) sino que además te gratifican con 100 libras si decides hacerlo.

Es muy interesante darse un paseo por su web y ver todas las iniciativas que tienen en marcha.

Más allá del "bullshit" típico de todas estas afirmaciones hay un dato que a mi personalmente me parece incontestable: a la gente le gusta usar su Call Center y llamar para hacer operaciones con ellos. ¿No es alucinante?

Si hay un hecho irrefutable en el mundo de la empresa es que a la gente no le gusta llamar a los teléfonos de atención al cliente. Sin embargo en First Direct se reciben cada día más de 28.000 llamadas telefónicas con un índice de satisfacción altísimo.  Sus operadores se caracterizan por estar bien preparados, ser resolutivos y por su extrema amabilidad. Los clientes indican que la atención telefónica del banco supera con creces a la atención en persona que les da la competencia en las oficinas. Al que le interesa aquí hay un estupendo caso de estudio analizando el Call Center y la relación del banco con sus empleados, que tienen la rotación más bajas del sector.

No es de extrañar que la gente prefiera trabajar con ellos.

Aquí en España tenemos también casos similares. Me viene a la mente la excelente atención telefónica de Yoigo (no soy cliente pero lo sé por medio de sus clientes), o el caso de ING Direct, el más recomendado por los clientes (no conozco a un cliente descontento), que se vio reflejado en su magnífica campaña publicitaria "¿Cómo es posible?":

Aplícate el cuento... pero no te pases

Así que ya sabes: no pierdas la oportunidad de diferenciar tu negocio mediante la excelencia en el servicio. Hay mil maneras de conseguirlo, no sólo con lo que he apuntado aquí de la atención telefónica. Y es que tener un servicio excelente no es tan difícil. Se trata, como casi todo en la vida, de tener una buena actitud, sentido común, ayudar al cliente de verdad, y sonreír incluso cuando está detrás del teléfono y nadie te va a ver. Eso se transmite.

Pero ojo. Se corre el peligro de pasarse de la raya. Eso tampoco le gusta a nadie. Si tratas a un cliente con excesiva confianza, con actitud que pueda parecer condescendiente, o si te pasas de gracioso... (el otro día, por ejemplo, en un restaurante me tocó un camarero  de estos "graciosos", y es lo peor. Me dio la comida), puedes conseguir el efecto contrario. En el medio está la justa medida. También hay clientes maleducados y faltones, y eso no se puede consentir.

Mi amigo Tom Watkinson me recordó ayer, por casualidad, un vídeo de los geniales Monty Python sobre la atención al cliente en un restaurante, que ilustra mediante la exageración precisamente lo que digo de no pasarse en la atención al cliente. Lo he buscado con subtítulos en español por si alguno tiene dificultades con el inglés. No te lo pierdas es sensacional.

Jose M. Alarcon José Manuel Alarcón
Ingeniero industrial y empresario. Fundador de Krasis.com, especialistas en e-learning. Autor de varios libros y cientos de artículos. Gallego de Vigo, amante de la ciencia, la tecnología, la sociología, la música y la lectura.
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Comentarios (1) -

Interesante, que malo es efectivamente el servicio al cliente en España. Pienso muchas veces sobre ello y también veo una oportunidad de negocio ahí, pero al final creo que no es tan fácil. Si hay tantas empresas con dinero y gastandoselo en publicidad, marketing etc etc y no en atención al cliente acabo pensando que será por alguna razón.
Creo que será debido a que una buena atención al cliente no se hace poniendo un buen call center o cambiando a la gente que esta de cara al publico en tu tienda, ya que necesitas que todos los engranajes de la empresa funcionen muy bien. Desde que el software permita tomar bien las incidencias y modificar lo que el cliente quiere, hasta que por ejemplo el tecnico que tiene que venir a tu casa para solucionar la avería sea también bueno.

Y supongo que ahí habrá problemas porque las empresas grandes intentan pagar sueldos muy bajos a los empleados poco cualificados y que no consideran "claves", con lo que la implicación de estos acaba siendo nula. Es decir, pienso que para dar un buen servicio de atención al cliente tienes que tener un sistema de "calidad total"

Habría que ir contracorriente en España y apostar durante un tiempo por ello. Como tú, considero que a largo plazo sería muy fructífero. Pero claro, aquí en España nos preocupamos del corto plazo.

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